تأثیر CRM و ERP بر ارزش عملکرد سازمان
برنامه‌ریزی منابع سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری، به‌عنوان نیاز اصلی در همه سازمان‌ها همیشه موردبررسی و ارزیابی قرار می‌گیرد. شرکت‌ها با این دو سیستم به دنبال حل مشکلات عملیاتی و سیستمی خود هستند و اغلب فراموش می‌کنند که عوامل اصلی موفقیت این دو سیستم در یک سازمان، فراهم‌سازی و یکپارچه‌سازی زیرساخت‌های آن‌ها است. دو عامل تأثیرگذار بر این دو سیستم، سیستم یکپارچه و فرآیند یکپارچه است؛ اما گاهی در شرکت‌ها این دو سیستم به‌عنوان عوامل تأثیرگذار بر برنامه‌ریزی منابع سازمانی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته نمی‌شود. در برخی سازمان‌ها حتی گاهی به‌عنوان جایگزین این دو سیستم بکار می‌روند و این موضوع مشکلات بسیاری را ایجاد می‌کند و خود باعث عملکرد ضعیف برنامه‌ریزی منابع سازمانی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌شود.
برنامه‌ریزی منابع سازمانی توسط بسیاری از شرکت‌ها، بدون در نظر گرفتن اندازه هر سازمان، در سراسر جهان به‌عنوان یک بخش کلیدی از زیرساخت‌های سازمانی استفاده‌شده است. سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان سیستمی جامع است که سعی در مدیریت مؤثر تمام منابع و یکپارچه‌سازی همه‌ی وظایف و بخش‌های موجود در یک سازمان با استفاده از یک سیستم کامپیوتری واحد را دارد تا بتواند نیازهای خاص و ویژه‌ی این بخش‌ها را برآورده سازد . سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک امر مهم در سال گذشته منتشر شد و سازمان‌ها ادعا می‌کنند که راه‌حل نهایی برای این مشکل تبادل اطلاعات در میان شرکت‌ها است.
مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک منبع فن‌آوری اطلاعات در سازمان‌ها معرفی‌شده که می‌تواند سودآوری فن‌آوری اطلاعات را به‌عنوان یک منبع نمایش دهد و این باهدف بهبود روابط بین شرکت و مشتریان است . اگرچه محققان اهمیت و مزایای استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمانی را به‌طور جداگانه مطالعه کرده‌اند، آن‌ها در یکپارچگی بین این دو منبع به‌عنوان یک عامل مهم برای شرکت‌ها به‌طور کامل از فن‌آوری اطلاعات بهره‌برداری کرده‌اند. این مطالعه باهدف توسعه یک مدل نظری است که تلاش برای تأثیر برنامه‌ریزی منابع سازمانی و ارزش یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش عملکرد سازمان، با استفاده از تأثیر دو متغیر سیستم یکپارچه و فرآیند یکپارچه را نشان خواهد داد.
در این تحقیق سعی شده تا تأثیر و ارزش‌افزوده دو متغیر سیستم یکپارچه و فرآیند یکپارچه را بر این دو منبع موردبحث قرار دهیم و درنهایت موفقیت یا چالش‌های موجود بر سر راه این دو سیستم را معرفی کنیم. همچنین صورت متفاوتی از دیدگاه‌های موجود در خصوص تأثیر مثبت مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌ریزی منابع سازمان را نشان داده زیرا همیشه این دو سیستم موجب ارزش عملکرد در سازمان‌ها نمی‌شود. شرکت محور سازان ایران‌خودرو، یکی از شرکت‌های قطعه ساز صنعت خودرو، به‌عنوان موردمطالعه در نظر گرفته‌شده است. در این مقاله به کلیات تحقیق پیرامون این موضوع شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، واژگان تحقیق، فرضیات و سؤالات تحقیق، مدل مفهومی تحقیق، روش تحقیق و درنهایت نتیجه کلی و پیشنهاد‌های آینده پرداخته می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
ازنظر کاتلر و آرمسترانگ، مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرآیندی است که به ایجاد و حفظ رابطه سودمند با مشتری از طریق ارائه ارزش‌های بالاتر به او منجر می‌شود. این تعریف، همه جنبه‌های جذب، نگهداری و افزایش مشتریان را شامل می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه‌ریزی، برنامه و کنترل پیش‌فروش و فعالیت‌های پس‌از‌فروش در یک سازمان مورداستفاده قرار می‌گیرد. شامل تمام جنبه‌های چشم‌انداز آینده و مشتریان است، ازجمله مرکز تماس، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی‌و‌خدمات. هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری بهبود رشد و سودآوری بلندمدت با درک بهتر از رفتار مشتری، باهدف ارائه بازخورد مؤثر و بهبود یکپارچه‌سازی برای ارزیابی بهتر بازگشت سرمایه‌گذاری در این مناطق است. در مطالعه‌ای دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک منبع فن‌آوری اطلاعات در سازمان‌ها معرفی‌شده که می‌تواند سودآوری فن‌آوری اطلاعات را به‌عنوان یک منبع نمایش دهد و این باهدف بهبود روابط بین شرکت و مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری رویکرد مدیریتی است که سازمان را برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان سودآور از طریق مدیریت روابط با آن‌ها قادر می‌سازد.مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان فرآیندی است که شامل افراد و تکنولوژی، که هدف اصلی آن به حداکثر رساندن اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از اطلاعات برای افزایش وفاداری مشتری است.
مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از: مجموعه گام‌هایی که به‌منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌شود. روابط بلندمدت، یعنی به فروش‌های مقطعی و تک‌محصولی اکتفا نکنیم و با ایجاد یک حس خوب و پیشنهاد محصولات متنوع، مشتری را با سازمان درگیر کنیم. تعریفی دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری می‌گوید: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فن‌آوری‌های اطلاعات و ارتباطات. تعریف دیگری از مدیریت ارتباط با مشتری می‌گوید: مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب‌وکار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت‌های کسب‌وکار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. اگر تمام تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کنیم، همه آن‌ها از سه نگرش نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری نشاءت می‌گیرند که سعی شده است در تعاریف بالا هر سه رویکرد گنجانده شود:
- گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی می‌دانند
- گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را فرآیند می‌دانند
- گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را سیستم اطلاعاتی و نرم‌افزارهای یکپارچه‌سازی می‌دانند.
برنامه‌ریزی منابع سازمان (ERP)
سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان، ابزار نرم‌افزار مورداستفاده برای مدیریت داده‌های شرکت است. سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان، کمک سازمان به رسیدگی در زنجیره تامین، دریافت کالا، مدیریت موجودی، مدیریت سفارش مشتری، برنامه‌ریزی تولید، حمل‌ونقل، حسابداری، مدیریت منابع انسانی و دیگر توابع کسب‌وکار است یک سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان یک سیستم نرم‌افزاری کسب‌وکار بسته‌بندی‌شده است که اجازه می‌دهد تا یک شرکت به‌طور خودکار و یکپارچه اکثریت فرآیندهای کسب‌وکار خود و به اشتراک‌گذاری داده‌ها و شیوه‌های رایج در سراسر شرکت و تولید و دسترسی به اطلاعات در یک محیط زمان واقعی را انجام دهد. سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان با سیستم‌های قدیمی برنامه‌ریزی منابع سازمان مورداستفاده در سازمان برای یکپارچه‌سازی اطلاعات سازمانی، مالی، منابع انسانی، تولید، تدارکات و خریدوفروش و بازاریابی متفاوت است. یک سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان یک پایگاه داده یکپارچه‌ای را فراهم می‌سازد جایی که در آن تمام معاملات کسب‌وکار شرکت، وارد، پردازش، نظارت و گزارش می‌شود. یکی از چالش‌برانگیزترین مسائل مرتبط با سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان این است که فرآیندهای نرم‌افزار باعث تحمیل پیاده‌سازی آن در سازمان‌ها می‌شود. برای رقابت، سازمان‌ها باید شیوه‌های کسب‌وکار خود را بهبود بخشند اطلاعات با تأمین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان و مشتریان را به اشتراک بگذارند. یک سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمان معرفی بهترین شیوه است که به‌عنوان تعریف ساده‌سازی بهترین راه برای انجام یک فرآیند است. بزرگ‌ترین اشتباه در اجرای برنامه‌ریزی منابع سازمان، به‌ویژه در یک محیط تولیدی، طراحی مجدد یک سیستم جدید برای کار کردن در محیط‌های قدیمی است. برنامه‌ریزی منابع سازمان سیستم جامعی است که سعی در یکپارچه‌سازی همه وظایف و بخش‌های موجود در یک سازمان با استفاده از یک سیستم کامپیوتری واحد را دارد به‌طوری‌که بتواند نیازهای خاص و ویژه این بخش‌ها را فراهم سازد.
برنامه‌ریزی منابع سازمان یک تفکر، فناوری و سیستمی برای مدیریت مؤثرتر منابع مختلف در یک سازمان است که این مدیریت از طریق اتوماتیک و یکپارچه کردن تمام فرآیندها و درنتیجه بالا بردن کارایی سازمان و افزایش رضایت مشتری انجام می‌گیرد.